Comme carrossiers, vous savez que vos clients deviennent rarement des habitués. Cependant, ils peuvent devenir votre meilleure publicité si vous y mettez l’effort.
Un instant d’inattention et Bang ! les choses viennent de basculer. La journée qui s’annonçait si bien se transforme soudain en cauchemar. C’est la plupart du temps dans de telles circonstances que le consommateur doit se choisir un carrossier. Et il s’agira presque toujours d’une première fois, peu agréable, avouons-le. Bref, on ne va pas chez un carrossier comme on va chez son coiffeur.
GARANTIR LA PÉRENNITÉ DE VOS ACTIVITÉS COMMERCIALES
Bien conscients de cette réalité, vous devez donc mettre un soin particulier à développer de bonnes relations avec vos clients. Vous êtes malgré vous victimes de la nature commerciale intrinsèque de votre entreprise, en ce sens où rares sont vos clients deviennent des habitués. Il faut donc en garantir autrement la pérennité. Vous comprenez probablement mieux que quiconque que votre meilleure publicité, celle qui assurera votre rentabilité et favorisera votre croissance constante, c’est un client satisfait.
Ainsi, la plupart des clients qui franchiront vos portes auront sensiblement les mêmes craintes et les mêmes attentes. La façon dont vous vous y prendrez dès le début pour atténuer ces craintes et répondre, voire surpasser ces attentes, sera donc déterminante. N’oubliez pas qu’un client qui quitte votre atelier devient aussitôt un messager de la bonne ou de la mauvaise nouvelle. À l’ère des médias sociaux, où une réputation est vite bâtie et encore plus vite détruite, pratiquer l’art de la relation client devient donc tout, sauf une extravagance. C’est une question de rentabilité et de croissance.
GESTION DE LA RELATION CLIENT
Cela est vrai aussi pour toutes les entreprises de par le monde, à divers degrés. Voilà pourquoi la gestion de la relation client (GRC) est devenue une stratégie d’affaires, au même titre que le développement, la diversification ou le marketing.
D’ailleurs, selon le rapport L’état de la gestion de la relation client : Le rapport canadien 2010, publié par Industrie Canada, « la GRC est un processus de base interfonctionnel utilisé par les entreprises pour optimiser les retombées grâce à leurs relations avec les clients actuels et éventuels. » En bref, il s’agit des mesures adoptées par une entreprise pour assurer sa continuité.
VOS CLIENTS : VOS PLUS GRANDS PORTE-PAROLE
Pour vous carrossiers, la GRC n’est ni plus ni moins que chacun des moyens que vous mettez en oeuvre pour rendre le client heureux. Autrement dit, dans un marché saturé où la concurrence est vive, il s’agit de ce que vous faites pour vous démarquer, des mesures que vous prenez pour transformer, dans l’esprit du consommateur, un événement malheureux à l’origine en une expérience finale positive, et de ce que vous faites pour que vos clients deviennent vos plus grands porte-parole.
écrit par: Sylvie Bencsics